SLA/OLA Tasarımı: Hizmet Sürekliliğini Sözleşmeye Bağlamak

Hizmet sürekliliği, sadece teknik altyapıyla değil; beklentilerin, sorumlulukların ve ölçütlerin netliğiyle sağlanır. SLA (Service Level Agreement) ve OLA (Operational Level Agreement), bu netliği sözleşmesel hâle getirerek hizmet kalitesini ölçülebilir ve yönetilebilir kılar. Doğru tasarlanmayan SLA/OLA’lar ise kriz anlarında belirsizlik ve anlaşmazlık üretir.

SLA ve OLA Nedir?

SLA, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında; hizmet seviyelerini, hedefleri ve yaptırımları tanımlayan anlaşmadır. OLA ise kurum içindeki ekipler arasında, SLA hedeflerini karşılamak için gerekli operasyonel sorumlulukları belirler.

Kısaca: SLA dışa dönük vaat, OLA içe dönük taahhüttür.

Neden Birlikte Tasarlanmalı?

SLA hedefleri OLA’larla desteklenmediğinde, sözleşmeler kağıt üzerinde kalır. Hizmet sürekliliği, iç operasyonların SLA hedefleriyle hizalanmasını gerektirir.

SLA hedeflerinin operasyonel olarak karşılanabilir olması
Ekipler arası net rol ve sorumluluk dağılımı
Kriz anlarında hızlı ve koordineli müdahale
Hesap verebilirliğin güçlenmesi

SLA Tasarımında Kritik Metrikler

Etkili bir SLA, az sayıda ama anlamlı metrik üzerine kurulmalıdır. Ölçülemeyen hedefler yönetilemez.

Uptime / erişilebilirlik yüzdesi
MTTR ve müdahale süreleri
Hata oranı ve etki seviyesi
Destek yanıt ve çözüm süreleri
Planlı bakım ve istisna tanımları

OLA Tasarımı: İç Operasyonun Omurgası

OLA’lar, SLA hedeflerini parçalara ayırarak ekip bazında uygulanabilir hâle getirir. Bu sayede herkes kendi katkısını ve sorumluluğunu net olarak bilir.

Ekip bazlı yanıt ve çözüm süreleri
Eskalasyon ve iletişim akışları
Bağımlılıkların ve entegrasyon noktalarının tanımı
7/24 operasyon ve nöbet modelleri

Yaygın Hatalar

SLA/OLA tasarımında yapılan hatalar, hizmet sürekliliğini güçlendirmek yerine kırılganlaştırır.

Gerçekçi olmayan hedefler belirlemek
OLA olmadan SLA imzalamak
İstisna ve bakım pencerelerini netleştirmemek
Ölçüm ve raporlama mekanizması kurmamak
Yaptırımları tek taraflı cezaya indirgemek

Sonuç

SLA ve OLA, hizmet sürekliliğini teknik bir beklentiden çıkarıp kurumsal bir taahhüde dönüştürür. Doğru tasarlandığında; krizleri azaltır, güveni artırır ve operasyonel olgunluğu yükseltir. Hizmet kalitesi, ancak net tanımlandığında ve ölçüldüğünde sürdürülebilir olur.